Hoe ontwerp je een klantvriendelijke ontvangsthal?

Ontvangsthallen zijn er in heel veel soorten en maten. Iedere context is anders, maar in essentie draait het om één ding bij een ontvangsthal: ontvangen worden. Wat is daar belangrijk bij? Volgens mij gaat het er om dat de klant of relatie zo snel mogelijk in contact komt met een medewerker van de organisatie. Hier kun jij als interieurontwerper ook je steentje aan bijdragen.

ontvangsthal is er om klanten & relaties te ontvangen

Een ontvangsthal wordt meestal gebruikt door een organisatie om zijn relaties of klanten (wat je wilt) te ontvangen. Soms is het een plek waar je alleen een product komt halen of afgeven, zoals de bekende stadskantoren, en soms is het een plek waar je komt omdat je meer informatie wilt of hebt afgesproken, zoals een bankhal of een ziekenhuis. In essentie zijn het dezelfde soort ruimtes, namelijk de plek waar iemand naar toe komt om iemand anders te spreken.

klantvriendelijkheid als doel

De meeste organisaties vinden klantvriendelijkheid belangrijk. Logisch, je wilt niet dat mensen met een rot gevoel bij jouw organisatie weg lopen. Vanuit dit idee geredeneerd kun je je dan gaan afvragen wat het belangrijkste onderdeel is als een klant de ontvangsthal van je organisatie betreed.

belangrijkste doel ontvangst is communicatie

Volgens mij is het belangrijkste onderdeel dat er communicatie is tussen de organisatie en de bezoeker. En niet zomaar communicatie, maar communicatie in de vorm van “wij weten dat u er bent, u wordt dan en dan geholpen door die meneer”. Het is niet altijd mogelijk om al deze informatie te geven, maar in essentie komt het er op neer dat de klant of de relatie het gevoel krijgt ‘ze weten dat ik er ben, ik word zo geholpen’. (Soms wordt deze communicatie verzorgd door een wachtsysteem.)

vertaling naar interieurontwerp

Wat betekent dit voor een interieurontwerp? Dat de ontvangsthal erop gericht moet zijn dat de klant zo snel mogelijk contact kan maken met een medewerker van de organisatie. Al het andere is van secundair belang. Je kunt nog zo een mooie entree of design stoelen hebben, als de klant daar een half uur rondloopt omdat hij niemand kan vinden die hem kan helpen, wordt die klant er niet vrolijker op (lees ook de blog over hoe je klanttevredenheid kunt verbeteren met de wachtkamer).

help mensen de receptie te vinden

Soms is het mogelijk om iemand in een ruimte te laten rondlopen die bezoekers begeleid naar de plek waar ze naar toe moeten. Een gastheer of vrouw. Dit is om wat voor reden dan ook niet altijd haalbaar en daardoor moeten bezoekers zelf naar een punt toe lopen waar ze geholpen worden. Idealiter vinden ze dit punt ‘intuïtief’. Je kunt ze hierbij helpen door ze te leiden.

routing helpt mensen de weg te vinden

De meest expliciete manier om mensen de weg te laten vinden is met bebording. Door op punten waar mensen vaak stil staan (en zich afvragen waar ze naar toe moeten) de juiste richting aan te geven, kun je mensen al goed helpen. De route kun je dan vervolgens benadrukken door gebruik te maken van bijvoorbeeld gekleurde lijnen, onderscheidende bestrating of door de route te accentueren met planten of een bepaald soort meubels. Belangrijk is dat deze planten of meubels alleen langs die route staan en niet in de overige ruimte, anders helpen deze elementen niet bij het onderscheid van de route.

gebruik zichtlijnen

Verder helpt het om mensen naar de plek te laten kijken waar ze naar toe moeten. Grofweg kun je stellen dat als een persoon meerdere opties heeft waaruit hij kan kiezen om naar toe te gaan, zal hij ‘kiezen’ voor de optie die hij kan zien. De vraag is dan, waar kijkt iemand naar? Meestal naar datgene wat recht voor zijn neus staat. Afhankelijk van hoe iemand binnenkomt, ziet hij als eerste een bepaalde omgeving.

draaideur

Een draaideur kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat mensen de ruimte schuin binnen lopen en daardoor zien ze iets anders als dat ze loodrecht een ruimte binnenlopen. Stel, je komt met een linksom draaiende draaideur binnen (een standaard draaideur in Nederland) en je zet de receptie rechts van de deur neer, kan het zijn dat mensen deze niet direct zullen zien bij binnenkomst.

receptie ‘verstopt’

Ander voorbeeld. Stel, je komt loodrecht een gebouw binnen gelopen en de receptie bevind zich direct links of rechts in een hoek. Dan loop je de kans dat bezoekers langs de receptie lopen als datgene wat ze recht voor zich zien meer op valt dan de receptie.

wat zien bezoekers als ze binnenkomen?

Met andere woorden, zorg ervoor dat de zichtlijnen vanuit de positie waaronder iemand binnenkomt de receptie of ontvangstbalie kruisen. Dit voorkomt dat mensen moeten gaan zoeken met bijbehorende ergernis.

opvallen van receptie

Vervolgens kun je proberen de receptie nog meer te laten opvallen. Dit kun je bijvoorbeeld doen door contrasterende kleuren te gebruiken, de receptie net iets helderder uit te lichten dan de omgeving of deze groter te maken dan de omgeving. Hoe je de receptie laat opvallen is denk ik vooral afhankelijk van hoe de omgeving is. Het gaat hierbij niet alleen om de receptie, maar ook om de omgeving. De receptie kan pas opvallen als de omgeving niet afleidt. Mocht het dan om wat voor reden dan ook niet mogelijk zijn om de receptie direct in het zicht van de bezoeker te plaatsen, dan kunnen routing en het opvallend maken van de receptie de vindbaarheid van de receptie verhogen.

De kans dat een klant dan uiteindelijk ‘uit zich zelf’ bij de gastheer of –vrouw uitkomt, wordt op deze manier verhoogd en daardoor kun je klantvriendelijkheid vergroten.

Lees ook de blog over hoe je klanttevredenheid kunt verbeteren met de wachtkamer.

Pin It

3 gedachten over “Hoe ontwerp je een klantvriendelijke ontvangsthal?

  1. Marja Macville interieurarchitect

    Ik heb nog een extra tip en dat is dat je vanuit de ooghoogte van de bezoeker moet ontwerpen. Komen er mensen die gebruik maken van een rolstoel, dan is dat een lagere ooghoogte dan normaal. Ook kinderen moeten contact kunnen maken met een baliemedewerker.
    Het belangrijkste hulpmiddel in het ontwerpen van een vindbare receptiebalie is licht. Licht trekt ons van nature aan, daar lopen wij onbewust direct op af. Dus het lichtniveau moet hier het hoogst zijn, ook overdag.
    Overigens is het leuk om in dit verband te vertellen over onderzoek dat is uitgevoerd naar de waardering van een mooie receptiebalie. Bedrijven besteden graag veel geld aan dit visitekaartje, maar als de toiletten geen hoog cijfer krijgen, blijkt dat het geld beter besteed had kunnen worden. Klanten/bezoekers voelen zich gewaardeerd als de toiletruimte comfortabel en praktisch is. Zij geven dan een hogere waardering voor het bedrijf, dan als dit ontbreekt. Hoe de balie er ook uit ziet…

    Reageren
    1. Joren van Dijk Bericht auteur

      Beste Marja,

      Dank voor je aanvulling. Die van die toiletten kan ik mij goed voorstellen. Het is bij veel mensen die ik spreek in bijvoorbeeld participatieprojecten vaak een doorn in het oog. Wat ik zelf als erg storend ervaar is het gebrek aan haakjes in wc’s waar je je tas aan kunt ophangen. Hierdoor moet je hem op de ranzig vloer plaatsen. Joy.

      Groeten van Joren

      Reageren
  2. Pingback: waarom is beleving belangrijk?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *