bedenk goed welk onderdeel jouw interieur uit maakt van het serviceproces tijdens het wachten

verbeter klanttevredenheid met interieur in wachtkamer

Wachttijd is voor klanten niet absoluut. Je kunt de waarneming van de wachttijd beïnvloeden en daarmee de klanttevredenheid. Zorg ervoor dat medewerkers die niet bijdragen aan het serviceproces, niet zichtbaar zijn voor wachtende klanten. Klanten kunnen namelijk niet zien of weten wat deze medewerkers doen. Daarom kan het gemakkelijk overkomen alsof ze niks aan het doen zijn. Dit zorgt ervoor dat het wachtproces als nog vervelender wordt ervaren.

wachten beïnvloedt klanttevredenheid negatief

Wachten. We doen het niet graag, maar helaas ontkomen we niet aan. Wachten bij de apotheek, bij de tandarts of bij de bank. Verzin het maar. Door beperkte capaciteit kunnen we niet altijd even snel geholpen worden. Omdat we er een hekel aan hebben, is het logisch dat wachten een negatief effect heeft op de klantbeleving (bijv. Taylor, 1994, 1995), wat uiteindelijk weer resulteert in ontevreden klanten. Wachten is dus een belangrijk middel om klanttevredenheid te beïnvloeden.

verbeter wachtbeleving

Gelukkig zijn er manieren om ervoor te zorgen dat klanten het wachten minder vervelend vinden. De wachttijd is niet absoluut; je kunt de waarneming ervan beïnvloeden. Zo kun je ervoor zorgen dat de waargenomen wachttijd minder wordt of de kwaliteit van de wachtruimte verbeteren.

Een ander belangrijk middel is het wegnemen van frustraties. In het bijzonder frustraties die – in de ogen van de klant – worden veroorzaakt door het bedrijf. Deze werken als een soort kanalisator, waardoor het wachten als extra erg wordt gezien (bijv. Levin & Zakay, 1989 in Baker & Cameron, 1996). Een concreet voorbeeld:

wachten tot dat je geholpen wordt

“Stel, je bent net verhuist en je wilt in één keer goed regelen dat al je bankzaken goed met je mee verhuizen. Bepakt en bezakt met alle nodige papieren en officiële documenten, stap je binnen bij je lokale bank. Tot je verrassing is het er aardig druk en zul je even moeten wachten. Terug naar huis voelt ook niet goed, want je hebt al aardig wat moeite gedaan om hier te komen met al die papieren.

Als je eenmaal ‘je plekje in de wachtkamer’ hebt gevonden, kun je de bank eens goed opnemen. Het valt je op dat er maar één baliemedewerker de klanten helpt. Een eindje verder, aan een andere balie zit ook een medewerker. Hij lijkt druk bezig met zijn computer. Na 5 minuten wachten wordt je nog steeds niet geholpen en zit medewerker twee nog steeds druk achter zijn computer. Je begint geïrriteerd te raken. Kan die vent niet even zijn computerwerk neerleggen en mij helpen!? Denk je bijna hardop.”

Je snapt, denk ik wel waar dit verhaal heen gaat; hoe langer de klant niet geholpen wordt, hoe meer hij zich gaat ergeren achter de tweede medewerker achter de balie. Had deze medewerker er niet gezeten, dan had de klant net zo lang moeten wachten, maar was het ergeren minder geweest.

klanten bepalen zelf of medewerkers nuttig bezig zijn

Het probleem – wat ik geregeld bij bedrijven zie – is dat personeel dat niet direct mee werkt aan het serviceproces, direct zichtbaar is voor de klant. De klant kan niet zien wat de medewerker aan het doen is. Vervolgens gaan mensen dan zelf invullen wat de medewerker aan het doen is (voor meer uitleg over dit proces, zie dit artikel over daten in het donker). Omdat de klant al geërgerd is door het wachten, zal dit geen positieve gedachte zijn, waardoor het wachten als nog vervelender wordt ervaren (bijv. Levin & Zakay, 1989 in Baker & Cameron, 1996).

Heel cru gesteld, denkt de klant het volgende. “Ik sta hier te wachten. Medewerker 1 heeft gedoe met andere klanten en medewerker 2 zit uit zijn neus te eten terwijl hij mij kan helpen.” Ik hoef je niet uit te leggen wat dit doet met de klanttevredenheid.

het gaat om het perspectief van de klant

Let wel, het gaat er dus niet om of het gerechtvaardigd is dat het personeel ‘niets’ zit te doen. Zelfs al hebben ze recht op pauze, dan nog is het vanuit service-oogpunt heel dom als deze mensen niks staan te doen in dezelfde ruimte als dat klanten moeten wachten.

zorg ervoor dat medewerkers die niet helpen, niet zichbaar zijn

Dit soort problemen zijn simpel op te lossen met interieur. Zorg ervoor dat personeel dat niet direct bijdraagt aan het serviceproces (waar klanten op moeten wachten), niet zichtbaar zijn voor klanten (Baker & Cameron, 1996).

Een kantoortuin of bedrijfsrestaurant waar gewerkt wordt is prima, maar zorg ervoor dat wachtende klanten hier geen direct zicht op hebben. Je loopt dan het risico dat medewerkers gaan kijken naar de wachtende klanten, en als de wachtende klanten dat zien, kan dit het wachtproces frustreren omdat ze het gevoel krijgen dat ze niet geholpen worden, terwijl andere medewerkers ogenschijnlijk niks zitten te doen.

maak medewerkers die wel helpen extra zichtbaar

Bovendien helpt het ook als je medewerkers die wel mee werken aan het serviceproces, beter zichtbaar maakt (Baker & Cameron, 1996). Bedenk maar eens hoe het voelt als je al die tijd in de rij hebt gestaan en je komt er ineens achter dat er achter die pilaar nog een balie is waar bijna niemand stond.

aanwezige medewerkers helpen klanten

Nog beter is als je het interieur combineert met een afspraak met de medewerkers. Zodra je in het ‘servicegebied’ komt, ben jij mede verantwoordelijk voor het helpen van de wachtende klanten. Het kan zijn dat deze medewerkers direct klanten gaan helpen, maar dit hoeft niet. Het kan ook zijn dat ze de klanten informeren over de drukte of een kopje koffie aanbieden.

fysiek contact klanten blijft belangrijk

Disclaimer: hoewel er tegenwoordig steeds meer via internet en telefoon wordt geregeld (ik doe dit zelf ook graag), is fysiek contact nog steeds noodzakelijk. Ten eerste omdat voor sommige dingen de fysieke aanwezigheid van de klant vereist is (ondertekenen van contracten) en ten tweede omdat klanten dit prettig vinden. Sommige klanten komen nog overal fysiek, bijvoorbeeld voor ieder ding dat geregeld moet worden met de bank, andere alleen in speciale gevallen, bijvoorbeeld als je een auto gaat kopen. Desalniettemin, fysiek contact tussen mensen blijft belangrijk.

Vandaar dat heel veel bedrijven overstappen op een model met een aantal hoofdkantoren en in de lokale kernen ‘servicebalies’. Op de hoofdkantoren wordt het ‘feitelijke’ werk uitgevoerd, bij de servicebalies kunnen de klanten het fysieke contact behouden met het bedrijf. Juist bij deze servicebalies is het belangrijk dat alles erop gericht is om de klant zo goed mogelijk te helpen.

Pin It

Een gedachte over “verbeter klanttevredenheid met interieur in wachtkamer

  1. Pingback: hoe kun je als ontwerper wachten plezieriger maken?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *